業(yè)務知識庫在內容管理基礎上進行了深度開發(fā)，將內容管理與領導信箱等模塊有機結合。在處理信件時，管理員可以直接從業(yè)務知識庫中檢索參考回復內容，而處理完畢的信件也可以推送到業(yè)務知識庫中，進一步豐富和完善知識庫。此外，全文檢索和智能機器人功能會優(yōu)先展示業(yè)務知識庫的內容，確保用戶能夠快速獲取到最相關的信息和參考資料。
研發(fā)背景
國務院辦公廳關于印發(fā)政府網站發(fā)展指引的通知（國辦發(fā)〔2017〕47號）中指出：
辦事服務功能要有機關聯(lián)文件資料庫、互動交流平臺、答問知識庫中的信息資源，在事項列表頁或辦事指南頁提供相關法律法規(guī)、政策文件、常見問題、咨詢投訴和監(jiān)督舉報入口等，實現(xiàn)一體化服務。省級政府、國務院部門網站建設的文件資料庫、答問知識庫等信息服務資源應主動與中國政府網對接，形成互聯(lián)互通的政務信息資源庫。
定期整理網民咨詢及答復內容，按照主題、關注度等進行分類匯總和結構化處理，編制形成知識庫，實行動態(tài)更新。在網民提出類似咨詢時，推送可供參考的答復口徑。
根據(jù)這份文件要求，業(yè)務知識庫管理系統(tǒng)需要滿足幾個方面的實際場景需求：
在回復留言、信件等互動信息時，由于內容需要體現(xiàn)業(yè)務知識和政府的公正形象，系統(tǒng)預先整合了大量經典案例和回復，形成一套業(yè)務知識庫。后臺處理人員在辦理和回復信件時，可以方便地檢索業(yè)務知識庫，快速找到參考內容，從而實現(xiàn)高效且高質量的互動處理。
網民在網站中搜索信息時，系統(tǒng)會優(yōu)先匹配業(yè)務知識庫中的內容，將高匹配度的業(yè)務回答結果展示給網民，確保他們獲得最相關的回答。
智能機器人在回答用戶提問時，會優(yōu)先從業(yè)務知識庫中匹配內容，為網民提供更加精準和優(yōu)質的回復，提升用戶體驗。
在政府網站的前臺設置業(yè)務知識管理庫的相關欄目，方便用戶自行查找相關信息，進一步增強服務的透明度。
目前，具備業(yè)務知識庫功能的政府網站仍屬少數(shù)。動易業(yè)務知識庫系統(tǒng)能夠幫助客戶根據(jù)文件要求迅速在網站上建立業(yè)務知識庫欄目，確保合規(guī)的同時，在處理信件時充分利用業(yè)務知識庫帶來的高效與便利，提升整體工作質量和效率。
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